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一家银行17个APP:是业务多元还是管理失序?

更新时间:2019-08-18

  118开奖直播现场香港!“在银行开个户,多了10个app。”在外企工作的白领田原抱怨道。刚刚在银行开完卡的她,又在工作人员指引下下载app,并在app上做了一系列绑定操作。“app总闪退或没反应,浪费了不少时间。”

  为验证已下载app的真伪,她在app store搜索开户行名称,居然出现了涵盖手机银行、理财、校园、购物、导航等不同业务的17个app。“同一家银行搞十来个app,每个app的功能设计和服务重点,我们根本搞不清楚。之后也不会再打开。”

  这家银行显然没有理解App 的本质,把App 简单理解为应用系统之类的工具软件来看待了。App 作为银行触达客户的服务界面,其本质不在于数量多,而是内容对客户有吸引力,比拼的是在线运营能力。

  一个App 运营尚且困难,何况开发17个App,纯粹是劳民伤财。导致这种情况的原因,大致有以下几种:第一,业务部门各自为战,于是提出需求对应做一类App。第二,沿袭固有思维,以渠道和内容来划分。不论什么原因,凸显数字化转型时期,部分银行缺乏总体战略目标,就事论事,仓促上马,机械模仿的困境。

  银行应该切实以客户为中心,深刻理解客户真实诉求和痛点,而不是浮于表面弄出数量众多的App,这不是服务,是缺乏思考,浪费宝贵资源的行为。

  一家银行17个app,本质上是这家银行内部业务部门之间各自为政,没有统一的管理和协调机制造成的。各部门之间各自为政就导致各部门之间的数据孤岛问题突出,而数据孤岛最直接的影响就是难以发挥数据的流通价值,数据流通的价值体现不出来,就难以为用户更好的提供服务,反而给用户带来极大的负担。因此,重复的app建设不仅体现出来银行内部管理混乱,而且还不利于为客户提供良好的服务。

  在城市服务方面,银川市开发的e银川app可谓统一和整合了整个城市的便民服务,一个app可以提供诸多服务,便民利民。各自为政的做法不仅难以发挥部门效应,反而影响各部门之间团结协作。

  分不如合,多不如精。互联网时代的本质是连接和融合。银联和支付宝等App都做着整合银行服务的App,这很好。而每家银行也要建立自己的App品牌,有自身独立的App,或者是建立金融服务和信用卡生活类分离的App,这些举措在当下的时代都无可厚非。但再多就是过犹不及了。多了,杂乱,用户不好用,银行不好管。

  在银行数字化转型时代,不仅是前台应该聚焦在精品移动端的极致体验和用户运营上,也应该考虑中后台统一的业务中台和数据体系、统一的运营体系的有效支撑,方能应对数字化转型时代的威胁,也才能把握住好数字化转型时代的机会。

  一家银行17个app,一方面,反映的是这家银行整体规划层面的缺失,不能从整个银行的角度出发。另一方面,也反映出该银行对用户体验的漠视,不能从客户角度出发。我们也看到一些先进的银行,为提升客户体验,在不断优化和整合app,如平安银行将原有的平安口袋app,直销银行app和信用卡app重新整合成了口袋银行。因此,服务客户不在多,而在精。

  为了获客,银行各个部门通过手机app 增加流量,而有一些银行内部各业务部门之间竞争激烈,各自为政,一家行有几个甚至十几个app,从总体缺乏统一规划和管理,渠道彼此孤立,能力参差不齐,业务重复建设,运营成本增加,资源分散很难形成品牌效应;终端客户体验感极差,给客户增加负担。建议地方性商业银行不要一味在“线上参战”,结合发挥地面区域优势,扬长避短,线上各渠道整合化一,打破信息孤岛,提升客户体验,回归金融本源。

  这种现象主要是由银行不同的部门来完成针对不同的使用场景,细分不同的功能,来策划app产品本身没有太大问题,但是过度细分会让用户产生不好的体验,也反映出这家银行内部机制形成各部门之间过于独立,这样出现了17个APP的结果也造成数据的割裂,为用户带来极大的不便。

  客户不爽自然会用指尖投票,一切不符合客户需求的行为,必然会遭到市场的惩罚。最终不是客户无法承受,而是那些自以为是的APP制造者无法承受。

  17个app的背后,是银行的渠道整合问题,有技术层面问题更是一个管理问题,核心是企业的组织架构,流程和绩效等管理要素的整合。

  对业务和用户体验的统一规划,快速敏捷的开发框架和体系,或更大胆的把开放银行理念带入业务场景,有更开放和向外的心态才可以解决17个app的问题。